|
SOLUTIONS
Magic Enterprise Suite Fonctionnalité Avancée
Client Services
Magic Client Services est une solution de portail électronique qui fourni un accès direct à toutes les fonctionnalités de la solution Magic Service Desk. Chaque interaction qu'elle soit pour les achats en ligne, enregistrement pour une classe ou simplement remplir une demande d'incident est enregistrée et suivie dans un répertoire central dans la suite Magic Service Desk. Simplement, les utilisateurs (client) peuvent faire plusieurs actions d'un simple interface, en éliminant les multiple écrans et les actions compliquées.
Change & Configuration Management Option Pack
Change Management assure le succès des modifications dans l'entreprise. Que ce soit des changements d'inventaire, des rôles d'employés ainsi que ses responsabilités, les relocations physiques ou des modifications de technologies, les entreprises se doivent d'avoir des processus efficaces pour gérer et suivre les changements, d'où le module de changement de Magic.
Service Suite Entreprise
Magic Service Desk - Enterprise Suite comprends plusieurs modules primaires qui fournissent la fonctionnalité de base et plusieurs ajouts et modules optionnels. Ce qui suit est une introduction a plusieurs des modules primaires et leurs fonctionnalité. Les descriptions font références au design original de l'application; plusieurs variations sont possibles due à la flexibilité et la puissance des outils de personnalisation de l'application.
Gestion des incidents
Le module de gestion d'incident comprend la création de demande d'assistance, ainsi que les ordres d'exécution associés aux individus, départements, compagnies et /ou les équipements ainsi que le suivi complet, l'organisation et l'analyse du problème et du travail à faire.
Gestion des crises
Le tableau blanc est une fonctionnalité innovante qui permet au personnel du centre de service de gérer les problèmes à grande échelle qui impactent directement plusieurs usagers. Lorsque les usagers apellent concernant un problème spécifique, un seul clic sur le tableau blanc génère une demande pour cet utilisateur. Ceci élimine la création manuelle de plusieurs tickets identiques pour les appels subséquents que les analystes prévoient. Lorsque le problème est résolu, et que tableau blanc est fermé, tous les incidents reliés sont automatiquement fermés.
Gestion d'inventaire
Le module de gestion d'inventaire inclus fourni la possibilité complète de suivre n'importe quel item, incluant la garantie ainsi que les informations de location à qui ou quel département auquel il est associé, sa location physique et permet d'identifier quels composants sont dans les autres systèmes.
Gestion des processus automatisés
Le générateur d'ordre d'exécution permet l'administrateur de prédéfinir les processus d'entreprises communs, comme l'engagement d'un nouvel employé et permet de créer du workflow répétitifs. Ceci simplifie le Move, Add, Change (MAC) processus de requête en liant un ensemble d'ordre d'exécutions prédéfinies pour un simple ticket, et notifier tous les groups associés à la requête MAC
Gestion des achats
Le module des achats fourni une interface centrale, intuitif et personnalisable qui incluse tous les composants nécessaire pour initier, diriger, enregistrer et compléter une transaction d'achat. Le module permet aux utilisateurs de commander exactement ce qu'ils ont besoin, le charger au département correspondant, et même le transférer à la tête du département pour approbation avant de commander. Lorsqu'une commande entre, les utilisateurs peuvent vérifier les items directement dans l'inventaire, et automatiquement générer des ordres d'exécution pour installer les nouveaux items.
Administration système
Le module d'administration système permet aux administrateurs de gérer facilement leurs utilisateurs et leurs groupes de n'importe quelle station de travail avec un fureteur internet. Les utilisateurs peuvent Visionner/Insérer/Mettre-à-jour les membres du personnel et les groupes de détails " à la volée " de la barre de navigation de Magic pendant que les usagers utilisent le système. Ceci simplifie l'administration système et ne requiert aucun temps d'arrêt du système.
Engin de recherche SIR(Statistical Information Retrieval)
L'engin de recherche SIR est un outil de recherche complet, très rapide de résolution de problème. SIR utilise l'intelligence artificielle pour rechercher et rapatrier toutes les informations pertinentes, triées par ordre de pertinence, simultanément de plusieurs sources incluant la base de données Magic Service Desk, le Knowledge Starter Pack de KBI ainsi que des documents externes.
Crystal Reports de Crystal Decisions
L'application en tête de file du marché sur les rapports web est fourni pour développer des nouveaux ou modifier des rapports existants. Crystal Reports n'est pas requis pour lancer les rapports inclus dans le produit. Tous les rapports sont présentés dans une interface web.
Automatisation (MBA)
Magic Business Automation est un système de règles personnalisables qui servent deux fonctions. Comme un serveur de courriel, il permet au personnel et aux clients de créer, mettre à jour, et maintenir des incidents, des ordres d'exécutions ainsi que plusieurs autres modules. Il peut aussi être utilisé pour vérifier leur statut par email. Comme serveur d'escalade, il peut superviser, analyser, créer et mettre à jour des problèmes ainsi que des ordres d'exécutions, envoyer des notifications et escalader des activités basées sur les problèmes reçus au centre de services.
Complètement personnalisable
Magic Service Desk vous donne le pouvoir de la technologie " glisser déposer " dans un fureteur internet pour personnaliser les champs, les couleurs d'écran, menus et barres d'outils ainsi que les barres de navigations. Magic Service Desk vous permet aussi de contrôler qui voit quoi dans l'application et comment, ainsi que de modifier la base de données sans avoir de connaissance spécifique de programmation.
Modifier un écran, ajouter une table/champ dans la base de donnée tout ca dans un fureteur. Les clients peuvent même créer des formes qui n'existent pas. Par exemple, le département des incendies de New York ont créé une forme pour garder le suivi sur les équipements des casernes. Voici quelques copies d'écrans qui démontrent de la personnalisation de base.
Fonctionnalité
Les modules suivants sont inclus dans la suite Magic Enterprise et sont le cœur des fonctionnalités du produit.
Génération de rapports en temps réel
Magic Management Center génère des rapports à l'étape suivante en fournissant des informations en temps réel. Les cadres dirigeants peuvent visualiser les données en temps réel dans un rapport graphique et les explorer facilement dans les moindres détails. La mise en tableau interactive, simple à utiliser, est modifiable pour répondre aux besoins de rapports spécifiques de votre personnel d'encadrement. Ce module inclus les requêtes personnalisées.
Moniteur système
Le moniteur système est un très bon outil pour la direction. Un gestionnaire peut exécuter une requête pour avoir une idée de la " santé " du centre de service et ainsi aller plus loin pour avoir plus de détails. Par exemple, un gestionnaire peut voir graphiquement combien il y a d'incidents ouverts ou d'ordres d'exécution existants, à qui ils sont assignés et trier toute l'information par sujet. En utilisant les options du menu, les capacités de zoom, changer la qualité du graphique et plusieurs autres options sont disponibles.
Requêtes personnalisés
Les requêtes personnalisées permettent aux utilisateurs de créer ou modifier des requêtes existantes qui sont lançables par le moniteur système. La façon facile de l'utiliser est d'utiliser le constructeur de requête qui a une interface pour créer des requêtes complexes sans avoir des connaissances poussées.
Les utilisateurs peuvent utiliser les menus pour raffiner la recherche ou les utilisateurs peuvent cliquer sur une valeur dans la grille de donnée et la glisser-déposer dans un champ. Les requêtes peuvent être sauvegardées pour une utilisation future. Ces mêmes requêtes peuvent être utilisées dans le moniteur système pour générer des graphiques.
Automatisation (MBA)
Magic Business Automation (MBA) augmente les capacités de Magic Service Desk à performer des tâches basées sur des événements qui se produisent dans le système. MBA permet aux utilisateurs de créer des règles de métier qui automatisent et gèrent les processus d'entreprise. Les règles sont facilement créées des outils simples qui ne requièrent aucune connaissance de programmation avancée. En automatisant des procédés long et laborieux, les utilisateurs peuvent augmenter grandement la productivité de l'organisation. Le système peut être mise à jour et administré d'un point central en résultant d'un cout de possession moindre (Total cost of Ownership - TCO)
Client Side Business Rules (CSBR)
Les CSBR sont une extension de la fonctionnalité MBA (Magic Business Automation). Cette extension active l'évaluation des règles en temps réel (pendant que l'utilisateur entre des données dans le formulaire web de Magic. Les CSBR peuvent entrer des données automatiquement, lancer des nouvelles formes, ou présenter des messages utilisateurs basés sur des critères dynamiques définis par l'administrateur Magic. Ceci est une facon simple de forcer les politiques d'entreprises au travers de l'application Magic.
Les CSBR permettent aux administrateurs Magic d'automatiser et de forcer du workflow ainsi que des règles d'entreprises avec plus d'efficacité et plus de facilité que jamais, laissant les administrateurs s'assurer que les utilisateurs suivent les bonnes procédures. Les CSBR peuvent
- Fournir de l'assistance lorsque les utilisateurs entrent des choix invalides en affichant des messages personnalisés
- S'assurer de la pertinence des rapports en utilisant des règles pour vérifier à nouveau les données avant qu'elles soient transférées à la base de données.
- Accélérer la prise de données en utilisant des règles pour pré-entrer des données basées sur l'information que l'utilisateur à déjà entré sur un formulaire.
- Étendre les fonctionnalités en appelant d'autres formulaires Magic comme l'inventaire, achats, clients ou même des formulaires personnalisées basé sur l'information déjà entrée par l'utilisateur.
Magic Test To Production (MTTP) Tool
MTTP offre de nouvelles possibilités aux administrateurs Magic. Avec les demandes grandissantes pour la stabilité des réseaux, les administrateurs ont maintenant la possibilité de personnaliser leur interface utilisateur, changer le schéma de la base de donnée, performer de l'administration système et beaucoup plus sans rendre le serveur de production Magic inaccessible. En utilisant l'interface GUI très simple, MTTP peut amener les changements de l'environnement de test vers l'environnement de production.
- Schéma de la base de données - Vues, tables, champs, relations, indexes et clef étrangères
- Personnalisation de l'interface utilisateur - Formes, barres de navigations, pop-up, onglets
- Règles de métier - Conditions, ensemble d'actions ainsi que les modèles de notifications
- Administration système - Groupes, membres, permissions
Magic SMS Viewer
Le Magic SMS Viewer fourni un lien vers le Microsoft System Management Server 2.0. Il fourni les bénéfices suivants :
- Visualiser les informations matérielles et logicielles en temps réelle ainsi que l'inventaire
- Résoudre des problèmes de stations de travail rapidement et efficacement
- Diminuer le cout total d'appartenance (Total cost of ownership TCO)
- Augmenter la satisfaction de l'organisation de support de la TI
- Augmenter la productivité dans l'organisation
- Augmenter les taux de " Résolution premier appel " (First call resolution)
- Analyser facilement les problèmes PC sans quitter son bureau
- Expérience non-intrusive pour le client
Base de connaissances (SIR)
Les recherche SIR on les sources suivantes pour le client:
- Base de connaissance de Magic
- Bases de connaissances externes (KDI)
- Documents externes, par exemple la documentation Magic
Self Service Help Desk (SSHD)
Magic Self Service Help Desk permet aux clients d'avoir de l'assistance quand et ou ils veulent et aide a diminuer le volume d'appel du centre de support qui est chargé. Le SSHD offre un bénéfice monétaire en fournissant les utilisateurs avec un accès limité au centre de service au travers de l'internet ou de l'intranet. Il permet aux utilisateurs de faire ceci :
- Créer de nouvelles demandes d'assistance
- Vérifier le statut de leurs demandes existantes ainsi que l'historique
- Mettre à jour leurs informations client
- Faire des recherches dans la base de connaissance
Segmentation des données
Accès aux données des groupes - Magic permet de contrôler l'accès aux données pour les groupes individuels. Ceci est connu comme segmentation des données. Les groupes peuvent accéder à leurs propres enregistrements ainsi qu'aux autres. Vous pouvez aussi contrôler comment les données sont partagées lorsque les enregistrements sont créés dans Magic. Par exemple, si les données entre les deux groupes sont segmentées, alors les deux groupes voient les enregistrements qu'ils ont créés. Ceci peut permettre de partager des données à un autre groupe si les administrateurs le désirent.
Magic Client Services
Magic Client Services offre aux clients et employés une solution 100% web qui est très personnalisable pour rapidement et facilement initier, gérer et intervenir pour les demandes d'assistance, les demandes de service ainsi que les achats en ligne. En plaçant la puissance de Magic Client Services aux doigts de vos clients, les entreprises vont réduire leur cout de support et augmenter la satisfaction des clients. Tout ca est accompli en permettant aux utilisateurs d'accéder à l'information qu'ils ont besoin, dans n'importe quel lieu, n'importe quand sans avoir la lourdeur pour le client d'appeler au centre de support ou installer un logiciel sur leur poste de travail. Magic Client Services comprend :
- Une interface intuitive - Les données sont présentées dans un format intuitif qui peut être personnalisé selon vos spécifications
- Un design d'une seule fenêtre - Toute l'information est affichée correctement sur un écran, éliminant le besoin de changer de fenêtre à répétition
- Segmentation sur trois niveaux - Permet a certains utilisateurs de pouvoir voir les incidents de compagnie et de département en plus de ceux qui leur appartiennent
- Hautement personnalisable - Toutes les formes, les barres de navigation et les listes de sélections sont complètement personnalisables sans avoir besoin de connaissances de programmation
- Support Multilingue - Hors de la boite, Magic Client Services fourni des barres de navigation, des formes ainsi que des listes de sélection en Anglais, Français, Allemand et Espagnol. Les utilisateurs ont aussi la possibilité d'ajouter d'autres langages.
- Enregistrement en ligne - Si les clients ne sont pas enregistrés sur le système, ils peuvent automatiquement et rapidement s'ajouter eux même et immédiatement utiliser toutes les fonctions de MCS sans appeler le centre d'assistance
- Accès aux informations contacts - Les clients peuvent mettre à jour leurs propres informations en tout temps
- Suivre et vérifier des incidents - Les clients peuvent compléter et vérifier les demandes de support en tout temps
- Demandes de services - Les clients ont la possibilité d'envoyer des bons de travail en ligne
- Demandes de processus - Automatiquement distribuer et garder un suivi sur les tâches liés à des événements tels que l'embauche et la cessation d'emploi
- Suivi d'événements et résolution - Plusieurs parties peuvent se reliés pour un certain évènement comme un rappel de produit ou une catastrophe système et seront automatiquement mis à jour lorsque cette situation est résolue.
- Demandes d'achat - Permettre aux clients de parcourir les offres de produits, faire demandes d'achats en ligne ainsi que de vérifier le statut de leur demandes
- FAQ - Accéder aux résolutions aux questions les plus fréquemment posées faisant partie de la foire aux questions.
- Modules personnalisés - Lien direct vers tous les modules personnalisés créer dans Magic donc il est possible d'augmenter les fonctions qui ne sont pas nécessairement incluse dans le système de base en éliminant les couts de programmation. Un exemple simple serait un système d'enregistrement pour des formations.
MagiCall - CTI Add On
Avec MagiCall, les utilisateurs peuvent intégrer le système téléphonique directement avec Magic par le serveur téléphonique de Magic et l'API. Il est accessible dans Magic. Il inclut les fonctionnalités suivantes:
- L'écran apparaît avec l'ID appelant
- Messages instantanés entre les agents
- Transfert d'écran agent
- Possibilité d'interfacer avec un système IVE en fournissant un écran public API
- Afficher une forme différente pour les différents groupes
- L'administrateur peut sélectionner n'importe quelle forme pour être affichée par exemple : Incident, Bons de travail, Client, Inventaire ainsi que les formes personnalisées
- L'administrateur peut sélectionner une vue ainsi que la colonne pour la recherche dans la BD
Magic Change and Configuration Management Option pack
La gestion des changements est le processus pour gérer les changements dans une organisation pour qu'il y ait le moins d'interruptions dans l'entreprise. Ceci inclut:
- Évaluation de la technologie et des risques technologiques pour un changement proposé
- Obtention des approbations nécessaires
- Gestion de l'inventaire d'achat, céduler et faire le suivi du processus de changement
- Mesurer l'efficacité du changement après l'implémentation en incluant qui a été affecté, l'impact financier total, le temps requis, les ressources requises ainsi que les autres composants du procédé.
- Un procédé pour déterminer si certaines étapes devraient être prises dans le futur
Reconnaissant que plusieurs organisations voulaient construire des processus pour gérer les changements, Magic Service Desk sont parti d'un modèle éprouvé pour développer leur propre module de changement (MCCM) pour rencontrer les besoins des gestionnaires en TI.
MCCM est basé sur Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pour assurer la qualité et la consistance. Développé par l'agence des ordinateurs centraux et des télécommunications vers la fin des années 1980, ITIL est une meilleure pratique utilisée partout dans le monde
Extrêmement personnalisable sans connaissances de programmation, Magic MCCM permet aux gestionnaires ainsi qu'aux administrateurs systèmes de définir un problème, planifier un plan pour le changement, évaluer le plan pour le changement, ainsi que d'aller chercher les approbations nécessaires pour le changement : tout ca d'une façon efficace et automatique.
Gestion de problèmes
Le module de gestion de problème est conforme au modèle Information Technology Infrastructure Library (ITIL) d'interface de la gestion d'incident ainsi que de la gestion des changements.
Outil de code barre (optionnel)
L'outil de codes barre utilise le système Magic pour un répertoire d'identification de données inventaire en fournissant un service crucial pour les organisations qui requièrent un suivi d'inventaire et une nomenclature importante. Cette information d'inventaire, lorsque capturée dans Magic, peut fournir une référence importante pour le support et le service. Pour les compagnies avec une base d'équipement déjà implantée, cet outil fourni une solution simple et effective pour identifier and enregistrer les informations d'inventaire.
Network Architecture and Connections for Magic
Magic est le seul et premier logiciel de centre d'assistance à offrir une solution entièrement web. En autres mots, il ne requière aucune installation de logiciel client et par le fait même aucune maintenance après installation pour le coté client. Magic Entreprise Suite est basé sur l'architecture DNA de Microsoft, laquelle fourni un excellent mélange de technologie client-serveur et de technologie web pour fournir un système de centre de service très puissant qui peut être accédé virtuellement de partout dans l'entreprise.
Les connections suivantes devraient être le plus rapide possible, et moins ceci:
- Serveur d'application à la base de données : 100mbit
- Connectivité de la station de travail au serveur d'application
- LAN (Réseau Local) 10mbit/100mbit
- Internet T1 et mieux
Ce diagramme affiche les composants de base de la technologie. L'application utilise Microsoft Transaction Server (MTS) qui communique directement avec le serveur SQL sur une solution ultra performante en utilisant des pilotes ADO. Les mises à jour des écrans ainsi que les demandes de clavier et de souris sont gérées au travers du serveur Web Microsoft et la station de travail du client. Le système entier a été prévu pour les architectures futures. Il permet aussi aux clients d'Accéder directement et d'ajouter des éléments uniques pour leurs propres besoins et il assure que les éléments vont fonctionner dans les futures mises à jour du produit.
L'architecture DNA de Windows fourni les entreprises des bénéfices aditionnels à Magic incluant :
- Application Web - Windows DNA permet aux utilisateurs Magic d'avoir la flexibilité, la facilité et la mobilité d'Internet pour accéder à l'application de centre d'Assistance d'un fureteur Internet.
- Personnalisation Complète - Magic Service Desk utilise Dynamic HTML pour offrir l'interface la plus personnalisable de l'industrie ce qui permet aux utilisateurs de modifier facilement l'interface de base pour satisfaire les besoins et processus de l'entreprise.
- Intégration entreprise et fonctionnalité - Magic Service Desk offre de la gestion en chaine pour permettre aux clients d'intégrer le support de toutes leurs applications TI dans une solution; en incluant la gestion des problèmes, la gestion d'inventaire automatisée, gestion des changements, gestion des niveaux de services ainsi que la gestion de la sécurité et du réseau.
- Échelle d'entreprise - L'architecture Windows DNA permet à la solution Magic Service Desk de supporter au moins 1000 utilisateurs concurrents faisant des requêtes dans la base de données. L'Architecture client de Magic supporte les entreprises en développement constant en ne demandant aucune distribution de logiciels ou de la configuration lorsque de nouveaux clients sont ajoutés.
La suite Magic Service Desk répond aux besoins des organisations de TI pour unifier l'entreprise autour d'une solution unique pour la gestion de support. Magic est plus qu'une suite d'outil de support en TI, c'est une application complète d'entreprise qui fait la promotion du partage d'information, facilite le workflow, améliore la livraison des services, aide à réduire le cout total d'appartenance (TCO) et supporte la planification à long terme. Optimisé par l'architecture Windows DNA, Magic Service Desk est la solution la plus flexible et puissante sur le marché intégrant la gestion de problèmes, gestion des changements, gestion des niveaux de services ainsi que les rapports qui sont accessibles entièrement sur le web.
|
